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作者是 台灣休閒農業發展協會 | 30 十一月 2010

　　台灣休閒農業發展協會（以下簡稱本會）依據本會休閒農場服務品質認證委員會組織簡則與休閒農業輔導管理辨法第26條、第29條規定訂定休閒農場服務品質認證要點（以下簡稱本要點）。

二、目的
　　為落實休閒農場永續經營，期透過本要點的實施來提升休閒農場服務品質，以建立休閒農場品牌形象，提供國人優質休閒農場旅遊為目的。

三、執行單位
　　休閒農場服務品質認證工作由本會設立休閒農場服務品質認證委員會統籌辦理。

四、申請資格
　　取得行政院農業委員會許可登記證與專案輔導之休閒農場，得依本要點規定主動向本會提出申請，應檢附文件如下：
　　（一）休閒農場服務品質認證申請書【附件一】
　　（二）休閒農場許可登記證影本。
　　（三）餐飲或住宿經營證明文件(無附者不評)。
　　（四）休閒農場服務管理評選業者自評表【附件二】及佐證資料

五、實施架構【附件三】
　　（一）設立「認證委員會」，負責訂定休閒農場服務品質認證制度與要點、評選委員及診斷人員資格核定、休閒農場認證資格
　　　　　及申覆案審查等工作。
　　（二）設立「服務管理評選小組」，請專家、學者以現場訪視法進行休閒農場服務管理評選。
　　（三）設立「服務品質診斷小組」，請診斷人員以神秘購物客法進行休閒農場服務品質診斷。

六、認證程序【附件四】
　　（一）取得許可登記證與專案輔導之休閒農場業者填妥申請書及檢附相關文件向本會提出申請。
　　（二）本會進行書面資格審查，通過審查者，由本會進行認證任務；未通過審查者，則將原因告知申請業者。
　　（三）評選委員聯合於期限內進行休閒農場服務管理評選，並撰寫評選報告。
　　（四）診斷人員各自於期限內進行休閒農場服務品質診斷，並撰寫診斷報告。
　　（五）本會彙整診斷及評選報告結果，並將結果提送認證委員會審查。
　　（六）認證委員會進行認證資格審查，並由本會通知業者審查結果。
　　（七）通過審查者，由本會通知及辦理休閒農場服務品質認證證書（以下簡稱證書）請領手續；未通過審查者，得提出重新申
　　　　　請認證，或申請改善複評，或申請申覆。

七、認證標準
　　休閒農場服務品質認證分為「服務管理評選」及「服務品質診斷」二部份。有關認證標準評分計算，「服務管理評選」項目佔總級分50分（其中基準指標20分、特色指標30分）、「服務品質診斷」項目佔總級分50分，內容如下：
　　（一）「服務管理評選」項目： （二）「服務品質診斷」項目【附件七】： 　　服務管理評選及服務品質診斷二部分總級分達70分以上（含）為通過休閒農場服務品質認證標準，並送休閒農場服務品質認證委員會進行服務品質認證結果審查。

八、組織分工
　　（一）服務品質認證委員會
　　　　　休閒農場服務品質認證委員會由政府、學界及相關組織代表組成，為認證制度決策單位。 　　（二）服務管理評選小組
　　　　　休閒農場服務管理評選小組由台灣休閒農業學會及相關組織推薦休閒產業學者、專家擔任評選委員，經服務品質認證委
　　　員會資格核定後組成，負責休閒農場服務管理評選工作。 　　（三）服務品質診斷小組
　　　　　休閒農場服務品質診斷人員由本會公開甄選休閒產業相關人員，通過書面資格審查、教育訓練暨測驗、實地測驗等程序
　　　，建立診斷人員資料庫管理【附件九】，負責休閒農場服務品質診斷工作。 九、利益迴避
　　評選委員、診斷人員應遵守利益迴避原則，如在二年內曾擔任該休閒農場有給職顧問、投資或分享利益關係等攸關個人利益之職務時，請主動告知本會；如有違反之情事，經查證屬實者，除該次任務不予採用及不計報酬外，並取消其評選委員或診斷人員資格。

十、申覆處理
　　休閒農場業者收到本會「認證結果通知」後，若對認證結果產生疑義，且「服務品質診斷」及「服務管理評選」總成績分別達60分（含）以上條件時，得於二週內填具申覆書【附件十一】及檢附佐證資料向本會提出申覆，逾期不予受理並以一次為限，申覆流程如下【附件十二】。
　　（一）本會彙整申覆業者所提供申覆資料與調閱認證原始資料，將申覆案提送「認證委員會」審查。
　　（二）認證委員會進行書面審查，並由本會通知申覆結果。
　　（三）通過認證委員會書面審查，該申覆以「複評」處理，由本會委派診斷人員及（或）通知評選委員進行「複評」，並將複
　　　　　評結果提送認證委員會審查；若複評結果通過審查，本會通知該休閒農場取得認證資格及進行證書請領手續。
　　（四）未通過認證委員會書面審查，該申覆以「維持原認證結果」處理，本會通知該申覆維持原認證結果。
　　（五）申覆以「複評」處理時，業者仍應依規定繳納申覆審查費用。

十一、改善複評處理
　　休閒農場業者收到本會「認證結果通知」後，認證總分數於65分以上（含）未滿70分，得於二週內填具改善複評申請書【附件十三】向本會提出申請，逾期不予受理，申請以一次為限，業者需依規定繳納改善複評審查費用，改善複評流程如下【附件十四】：
　　（一）本會受理業者所提出之改善複評申請，並告知業者進行改善。
　　（二）業者於一個月內完成改善。
　　（三）本會委派診斷人員及（或）通知評選委員進行「複評」，並將複評結果提送認證委員會審查。
　　（四）若複評結果通過審查，本會通知進行證書請領手續。
　　（五）若仍未通過認證委員會審查，該改善複評申請以「維持原認證結果」處理。

十二、有效期限
　　休閒農場服務品質認證有效期限為二年，業者得於有效期限屆滿前六個月提出延續使用申請，逾期視同放棄；經延續使用申請手續完成，由本會委派診斷人員進行診斷，並將診斷結果提交認證委員會審查，若審查通過，其有效期限得延續二年並更換寄發證書；若審查未通過，則該農場延續使用申請無效，休閒農場需重新提出服務品質認證申請。

十三、認證費用
　　休閒農場業者申請休閒農場服務品質認證採使用者付費原則，其收費標準如下：
　　（一）審查費：新台幣參萬元整，於提送「休閒農場服務品質認證申請書」時繳納，費用包括進行服務品質診斷及服務管理評
　　　　　選費用等。
　　（二）申覆、改善複評及延續使用審查費：新台幣壹萬伍仟元整，於提送「休閒農場服務品質認證申覆書」、「休閒農場服務
　　　　　品質認證改善複評申請書」或「休閒農場服務品質認證延續使用申請書」時繳納，費用包括進行服務品質評選與診斷費
　　　　　用。
　　（三）相關管理費：新台幣壹萬伍千元整，費用包括核發證書乙面、客服專線、不定期稽核及客訴處理等費用。
　　（四）相關費用本會得向行政院農業委員會申請專案計畫補助。

十四、證書核發
　　經認證委員會審查通過者，由本會正式函文核發證書，證書核發以乙只為限。

十五、證書使用
　　證書內載明之識別標誌由本會申請註冊【附件十五】，所有權屬為本會所有。
　　（一）證書規格由本會統一製訂，若任何單位或個人私製、仿製或更改證書，本會有權依商標法相關規定追究法律責任。
　　（二）證書應懸掛休閒農場醒目處，以入口處、服務櫃檯或售票口為優先。
　　（三）證書得應用於網站及文宣物品之宣傳使用，應用時不得更改證書內容。
　　（四）證書僅作為取得認證資格識別使用，不具擔保其營業責任或財產處分之關係。
　　（五）使用證書於各種標示與宣傳資料時，不得加印不符合證書意義或易使第三者誤解或混淆之字句、圖樣。
　　（六）證書自有效期限屆滿或認證資格取消日起，該休閒農場業者應立即撤除或塗銷所有與證書相關之標示，並於一個月內自
　　　　　動將證書繳回本會。
　　（七）原取得服務品質認證資格之休閒農場已辦理停業、歇業或有效期限屆滿未申請延續使用者，經本會告知日起一個月內，
　　　　　未有處置或回應，本會得函告取消該休閒農場服務品質認證資格及證書使用權。

十六、稽核管理【附件十六】
　　凡取得認證資格之休閒農場均應配合本會實施服務品質稽核管理，內容如下：
　　（一）不定期稽核：
　　　　　為確保休閒農場服務品質，本會得不定期主動對休閒農場實施稽核，程序如下： 　　（二）客訴處理：
　　　　　本會設置客服專線提供消費者進行客訴，若本會在二個月內接獲客訴同一休閒農場服務品質不佳達三次以上時，應進行
　　客訴處理，程序如下：
十七、獎懲措施