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作者是 台灣休閒農業發展協會 | 01 十月 2010

01. 服務管理標準

　　休閒農場服務管理評選基準表乃是由專家、學者所組成之「服務管理評選小組」，以現場訪視法進行休閒農場服務管理評選時之表單。此基準表分為基準指標與特別指標兩大部分，皆針對一般管理、餐飲、住宿服務三個面向提出問項以為判準，兩表單共占總分50％。

• 休閒農場服務管理評選基準表 ─ 基準指標

　　「休閒農場服務管理評選基準表—基準指標」是在瞭解休閒農場業者的經營理念、後台管理情形，並整理成20題問項。本表占總分20%，以一般農場為提供顧客良好的消費環境所應包含的服務項目內容為設計原則，作為休閒農場業者檢視農場內部服務管理之情形，其中共包括農場服務管理、餐飲服務管理及住宿服務管理三大類別項目。

• 評分說明

　　農場依其經營屬性不同，其評分標準說明如下表：

• 休閒農場服務管理評選基準表 ─ 特色指標

　　「休閒農場服務管理評選基準表—特色指標」乃依據農場服務項目結合農場資源特色，整理成22題問項。本表占總分30%，由專家、學者檢視農場內部服務管理及農場資源、產品開發、活動體驗、餐飲及住宿服務等，以瞭解農場特色指標之服務管理落實程度，其中包括農場特色管理、餐飲服務管理及住宿服務管理三大類別項目。

• 評分說明

　　農場依其經營屬性不同，其評分標準說明如下表：

• 注意事項

　　評選委員針對服務管理評選項目所給予之分數，應在質性說明欄位中進行說明，以反應該休閒農場服務品質之良窳及核心特質，作為未來持續保持或改進之參考。另外評選委員若對農場服務管理有建議事項，可於「綜合建議」提出供農場參考，協助休閒農場改進及未來之發展。第1、2、3、4、5、6、9、13題問項為加權題。

02. 服務品質標準

　　休閒農場服務品質診斷基準表乃是由受訓通過之診斷人員所組成之「服務品質診斷小組」，以神秘購物客法進行休閒農場服務品質診斷之表單。此基準表共分為10大類別問項，全表單占總分50％。

• 休閒農場服務品質診斷基準表

　　「休閒農場服務品質診斷基準表」是依據消費者接觸農場的時間排序，並參考現階段休閒農場的服務項目整理成10大類別，包括上網查詢農場資料、電話服務、前往農場途中及抵達時的現場狀況、櫃檯服務、環境景觀與整潔、販售服務、活動服務、餐飲服務、農場整體特色營造及農場整體服務價值，共32題問項，以作為診斷人員客觀診斷服務品質的必要紀錄項目。

• 評分說明

　　本基準表評分方式雖根據題項所示予以量化給分，但診斷人員仍可根據現場事實提供質性補充說明，謀求本表之整體性、全面性與互補性。實際評分方式與依據說明如下：

一、量化評分方式

　　本基準表包含兩種評分方式，一為選擇式題項，診斷人員將依現場所視之狀況勾選，勾選一項得一分，共計23題；另一為累進式題項，依農場達成之程度給分，共計9題。例如第一類別項目第三小題「農場交通資訊的清楚程度」，若該休閒農場有提供簡單的聯絡方式（1分）、備有一般地圖（2分），且除地圖外，能輔以文字說明或於地圖標示路線（3分），並有衛星定位位址（5分），但卻未提供地圖與文字之友善列印（4分），則該農場於該問項僅得3分而非5分，亦即農場必須從低得分之項目依序累進以獲取分數。

二、質性補充說明

　　除客觀地將服務品質診斷結果予以量化外，對於現場所發現優缺問題之事實，診斷人員可輔以質性補充說明，作為補充診斷基準表不足或未問及之部分。備註欄所描述之證據或針對所給級分之解釋，需以文字與照片對題項詳加說明，並給予相關之建議。

標籤：認證制度